callcenter - control room

http://www.repubblica.it/2009/12/sezioni/cronaca/call-center-esteri/call-center-esteri/call-center-esteri.htm Chiami da Benevento, da Aosta, da Roma e ti risponde Tirana o Bucarest. Le società di telefonia e in parte le tv italiane hanno all'estero una fetta dei call center, dislocati tra Albania, Romania e Tunisia.

Quanti operatori vi lavorano? "Noi stimiamo che siano 1500", dice Alessandro Genovesi della Cgil, "ma il numero raddoppierà e più tra fine anno e il 2010. C'è la crisi e le nostre aziende creano posti dove costano la metà.

L'Argentina è la new entry".

"Il problema - insiste sempre Genovesi - è anche un altro. Se a chiamare è un cliente che spende tanto, il numero lo porta a un call center di serie A, che è in Italia e ha solo dipendenti dell'operatore. Personale più pronto. Quando a chiamare è un cliente che spende poco, lo stesso numero lo instraderà verso un call center estero. Questi call center in trasferta sono fatti di lavoratori volenterosi, capaci anche di un buon italiano. Ma sono lontani e offrono un servizio ben diverso".

H3g - la società dei videofonini targati "3" - ha un sistema a stellette, come gli alberghi. I clienti a 5 stelle parlano con un call center italiano; i clienti ad una sola stella sono dirottati spesso verso l'estero. "E' legittimo", spiega un portavoce dell'azienda, "alcuni clienti fanno del telefonino della "3" la loro prima utenza. E' normale offrire loro un servizio attento. Ci sono clienti, invece, che hanno preso il telefonino della "3" per caso. Non lo usano, non lo ricaricano. Noi proviamo ad assisterli al meglio. Ma sono loro a non cercare un rapporto stabile con noi". H3g - conclude il portavoce - collocherà all'estero nuovi centralinisti ("è vero, c'è una ipotesi Argentina"), ma non saranno "più di 150".

Wind precisa: "Qui in Italia, la maggioranza degli immigrati sceglie noi. Se io ho un cliente rumeno in Italia, lo faccio parlare con un call center che è in Romania. Ci sembra corretto".

Telecom fa sapere che tutte le aziende al mondo, in tutti i settori, tracciano un profilo dei loro clienti - un profilo di spesa - e si rapportano a loro con modalità diverse. E questo non significa farne consumatori di serie A o B. D'altra parte, Telecom affida a società esterne parte del servizio di call center: "Se queste aprono i call center a Tunisi, peraltro una minoranza, non possiamo impedirlo. A noi preme che questi lavoratori siano bravi".